全面质量管理

全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM），即全面质量管理，是通过提高整个业务活动的质量来达到顾客满意的管理方法。

现有的质量管理主要是对产品和服务的管理，而在TQM中，全体成员应以组织和任务的管理为重点，努力提高质量，改善产品和服务的生产过程、持续的员工培训、良好的企业文化都是可能的。通过创造、准备未来的商业环境和开发新技术来增强竞争力并促进长期增长。

回顾过去我们行业开展的全面质量控制（TQC）活动，大多注重外观或现场圈子活动，但质量控制活动只是由与质量相关的特定群体来进行. 仅仅参与管理活动并不能达到全面质量管理的目标，从组织整体的角度来看，由成员自己或每个成员以特定部门为中心开展的质量改进活动很可能效果较差，并且从而无法实现组织的共同目标，为了实现这一目标，需要进行全面质量管理，在全体成员的共同努力下开展质量管理活动。

随着入世、信息化、消费者多元化，商业环境的竞争越来越激烈，换句话说，顾客很少接受或容忍平均的质量表现，所以今天的管理者把提高质量表现作为他们的重点。产品和服务的质量。通过认识到这是一项优先工作，质量正在成为一个重要的竞争工具。

质量的定义是指影响产品或服务满足其所呈现或暗示的需求的能力的产品或服务的所有特征和特性。这个定义显然是以客户为中心的质量定义。,如果制造商的产品和服务满足或超出客户的期望，则可以说该公司已经交付了质量。

生产和提供最高质量的产品或服务的公司不承认通过检验过程来发现缺陷产品作为质量控制，而努力在与产品生产相关的所有领域提高质量。换句话说，传统的生产线质量管理除了在此理念下，我们在全公司范围内综合开展提高质量的管理活动。

全面质量管理（TQM）是组织作为一个整体，通过不断改进和改进与交付货物和服务有关的所有业务流程来满足顾客的要求，它意味着所有成员的参与，如分包商（原材料供应商、中间商等）、客户以及生产、营销、技术开发、设计、采购、物流等各职能部门。

因此，实行全面质量管理的组织要求所有成员不断寻求做得越来越好的方法，以免这种情况从一开始就发生。因此，满足或取悦客户不仅在于做好当前的工作，还在于他们的工作工作过程，需要单独和共同寻求改进的方法。

是指为了提高组织生产的商品和服务的质量，组织全体成员参与并改进工作执行方式的一种组织管理方法。全面质量管理体系，于美国于1920年代，它被应用于英国的国防工业，也被引入到日本的战后修复项目中，全面质量管理在很大程度上传播到私营企业，对今天的政府部门也产生了很大的影响。全面质量管理不同于传统的管理方法，它的特点是追求以顾客为中心，根据需要设定目标，追求通过全体成员的自愿参与不断改革，追求通过集体过程解决问题。

ISO（国际标准化组织）今天通过颁布国际质量管理标准“ISO9000系列”提出了质量管理问题，将质量管理（QM）定义为“质量方针、目标和责任，它被定义为”与整体管理职能相关的所有活动，通过质量控制、质量保证和质量改进等手段来实现这些活动”。

全面质量管理（TQM）可以定义为“一个组织以质量为中心，全体成员参与，通过顾客满意获得长期成功，为组织所有成员和社会带来利益的管理方法。” 。

从这些定义来看，质量管理与日本“全公司范围内的全面质量管理”的理念是一致的，可以看出，全面质量管理在全面质量管理的基础上，通过企业文化的创新，着眼于成员的意识和态度。 .有。

这种全面质量管理就是在首席执行官的领导下，把质量放在第一位，通过顾客满意以及企业成员和整个社会的利益，为公司的长期成功做出贡献。

基于全面质量管理的背景、目标和理念，现将全面质量管理的实践原则简述如下。

• 以客户为中心
• 关注过程和结果
• 注重预防而不是测试。
• 基于成员的参与，他们的创造力和专业知识得到调动。
• 根据事实做出决定
• 通过反馈促进持续改进。

下面列出了通过遵循这些原则的全面质量管理活动可以实现的业务目标和预期成果。

• 提高运营效率和盈利能力
• 企业文化和员工行为的变化
• 防止浪费和浪费
• 客户满意度
• 维持并增加市场份额
• 取得产品业务优势
• 培养组织成员的潜力
• 提高产品服务质量、产品安全性和可靠性
• 最大限度地减少民营企业的社会损失
• 改善安全健康环境
• 增强个人创造力和创新能力

沃尔玛的成功在于注重会员的发展和业绩，沃尔玛之所以能创下年均15%的增长纪录，就是以快速流通的分销系统攻克利基市场，而这是在员工的大力配合下取得的在首席执行官的坚强领导下，沃尔玛的经营原则是

• 满足客户期望
• 成本/价格低于竞争对手
• 与同事分享福利/信息
• 同伴的强烈动力

这些是全面质量管理的原则。

在全面质量管理中，更重要的是提出满足顾客期望的详细目标，并给予成员足够的权力，而不是传统上计划增加销售额和市场份额。

在全面质量管理中，建立满足所有顾客需求的策略，如良好的质量、低廉的价格和及时的交货，并指导系统执行它，并进行持续改进活动。

全面质量管理的最终目标是顾客满意，为此，通过汇集组织所有成员和资源的质量体系来进行持续的质量改进活动，为实现这一目标，企业必须重点关注以下五个基本要素要素：

• 客户：客户满意既是全面质量管理实施的目标，也是结果。
• 员工：如果没有组织成员，尤其是员工的参与，就很难有效实现目标。
• 供应商：提供原材料和其他资源的供应商是影响质量水平的重要组织成员。
• 管理层：管理层组建、管理和领导组织、成员和资源的意愿和能力决定了全面质量管理的绩效。
• 流程/过程：活动的流程对产品和服务的质量、来源以及成本具有决定性影响。

全面质量管理可以表述为通过顾客、内外部供应商、管理者和全体成员等系统组成部分的参与，通过系统的分析技术，以顾客满意为目标的持续质量改进活动。

为了 TQM 取得成功，以下条件是必要的。

① 需要CEO的积极意愿和参与，原因是产品或服务的质量是从管理策略开始的，要实施TQM，组织内部必须发生很多变化。预测、管理、组织和控制内部变化所必需的。

②要积极反映顾客的反应，换句话说，质量的评价不应该由生产者来评价，而应该由消费者的满意度来评价。

③从设计、设计阶段就充分考虑产品和服务的质量。

④ 生产过程必须经过良好的设计和控制。

⑤ 原材料供应商和分包商应被认定为TQM成员。

⑥ 产品生产后销售并交付给客户的营销过程和物流过程中，也必须引入质量理念。

⑦ 在每个员工都是质量控制主体的理念下，将员工组织成参与质量改进的团队。

⑧ 成功的企业应该对标并不断努力提高质量。

另外，想要运用TQM的企业会注意到，首先，TQM取得可衡量的结果需要时间，换句话说，TQM必须是一个持续的过程，因为它是基于持续改进的基础上的；其次，营销和管理方面的努力应该关注客户，而不是组织本身。

企业必须投入大量的时间和精力来改进和发展内部营销，才能扭转外部营销的局面，并且需要授权内部成员不断改进他们正在做的事情，这是因为成员可以参与有关决策的决策。他们的工作、工作地点和整个组织，他们需要权威来进行他们认为必要的改进并采取行动来满足客户；以及 各级成员需要权威、信息、知识和奖励来充分参与企业。